Rapporto 2020 sulla relazione consulente-cliente
Indagine mirroring
L'indagine analizza la relazione consulente-cliente allo scopo di comprenderne le dinamiche e individuare aree di miglioramento connesse a eventuali distonie informative e conoscitive.
| Edizione 2020 L'edizione 2020 è dedicata alla finanza sostenibile e all'integrazione dei fattori ESG (Environment, Social, Governance) nel processo di investimento dei risparmiatori. ... leggi di più |
| L'integrazione dei cosiddetti fattori ESG (Environment, Social, Governance) nell'attività di consulenza è tra le misure più importanti individuate dal Piano d'azione della Commissione europea sulla finanza per la crescita sostenibile. Tale integrazione muove dal presupposto, avallato anche dall'evidenza e dalla ricerca empirica, che il consulente finanziario possa svolgere un ruolo importante nell'informare e nel promuovere l'interesse dei clienti negli investimenti sostenibili e responsabili. È dunque utile indagare la relazione consulente-cliente rispetto al tema della finanza sostenibile per cogliere eventuali aree di miglioramento nella considerazione dei fattori ESG nel processo di investimento dei risparmiatori. Il presente Rapporto fornisce un contributo in tal senso ponendo a confronto le opinioni dei clienti in merito ai prodotti finanziari responsabili così come percepite dai consulenti con le opinioni effettivamente dichiarate dai clienti (indagine mirroring). In particolare, il Rapporto individua, attraverso una misura del disallineamento tra ‘percepito' dai professionisti e ‘dichiarato' dagli investitori, le aree in cui le distonie nella relazione consulente-cliente possono richiedere un accrescimento della consapevolezza e della qualità del dialogo tra le parti. |
| Interazione consulente-cliente Un'indicazione generale in merito all'interazione consulente-cliente emerge dall'analisi delle opinioni sui tratti distintivi del servizio di consulenza e su alcuni profili caratterizzanti il processo decisionale in materia di investimenti. ... leggi di più |
| Con riferimento al primo aspetto, il servizio viene associato dalla maggior parte dei clienti e dei professionisti alla nozione di ‘serenità'; tuttavia nella individuazione di tratti caratteristici ulteriori i primi indicano più frequentemente ‘competenza' ed ‘esperienza' del professionista, i secondi ‘protezione' e ‘delega' (Fig. 1.1). Con riferimento a taluni profili che possono rilevare nel processo decisionale, i professionisti sembrano non cogliere appieno il ruolo del partner nelle scelte di investimento del cliente (Fig. 1.2). Inoltre, i consulenti attribuiscono agli investitori una capacità di avere una visione complessiva della propria situazione patrimoniale e finanziaria che i clienti esprimono invece poco frequentemente (Fig. 1.3). Viceversa, un tema per il quale si registra una concordanza elevata riguarda gli obiettivi di investimento dei clienti, che entrambi i gruppi di intervistati riconducono soprattutto alla protezione e alla crescita del capitale investito (Fig. 1.4). |
| Sostenibilità: attitudini e conoscenza di consulenti e clienti Con riferimento alle attitudini rispetto agli investimenti finanziari sostenibili, è stata rilevata anzitutto l'importanza attribuita ai fattori ESG sia da parte di entrambi i gruppi di intervistati sia nel percepito dei consulenti rispetto ai clienti (Fig. 2.1). ... leggi di più |
| Mentre i temi ambientali sono prioritari per tutti, i fattori sociali sono indicati più frequentemente dagli investitori e quelli di governo societario dai professionisti. I consulenti, inoltre, percepiscono la rilevanza dell'ambiente per i loro clienti ma tendono a sopravvalutare l'importanza da questi attribuita ai profili di governance. |
| Investimenti responsabili: attitudini, conoscenza e possesso Il 40% dei clienti afferma di tenere molto in considerazione gli impatti ambientali e sociali dei propri comportamenti nelle scelte finanziarie e di investimento (Fig. 2.3), ... leggi di più |
| anche se solo il 19% dichiara di possedere prodotti finanziari sostenibili e solo il 13% si ritiene ben informato (a fronte di un 26% che si riconosce una conoscenza di base; Fig. 3.1 - Fig. 3.3). I consulenti, che nel complesso sembrano sopravvalutare lievemente la quota di investitori informati, paiono avere consapevolezza delle percezioni dei clienti in merito alle caratteristiche dei prodotti sostenibili, identificate più frequentemente nel pieno rispetto delle istanze ESG e nel differimento dei rendimenti nel lungo termine, seguite da costi elevati e da rendimenti inferiori a quelli di opzioni alternative. Le opinioni personali dei professionisti coincidono solo in parte con quelle degli investitori: se da un lato, infatti, come i loro clienti, essi ritengono che i tratti distintivi dei prodotti sostenibili siano l'impatto ESG, l'orizzonte di lungo periodo delle performance e i costi elevati, dall'altro si mostrano più di frequente convinti che tali prodotti si connotino anche per una maggiore disponibilità di informazioni su rischi e rendimenti e siano più sicuri di opzioni alternative (Fig. 3.4). I dati rivelano una certa divergenza tra percepito del consulente e dichiarato del cliente rispetto all'importanza assegnata agli aspetti finanziari (rendimento, rischio e costi) e all'impatto ESG di un investimento (Fig. 3.5). Il 28% degli investitori assegna priorità assoluta ai profili finanziari (financial investor) mentre, all'altro estremo, il 12% segnala come prioritaria la performance ESG (impact investor). Inoltre per un terzo degli intervistati l'aspetto finanziario prevale purché ciò non vada a discapito della sostenibilità. Il restante 27% infine attribuisce primaria importanza ai profili ESG, purché non venga pregiudicata la performance finanziaria. Nel percepito dei consulenti, invece, prevale l'opinione che l'attenzione dei clienti si concentri più spesso di quanto dichiarato sulle performance finanziarie sia quale unico obiettivo (37% dei casi) sia come obiettivo vincolato alla sostenibilità (31%). Tale valutazione riflette in parte le posizioni personali sul tema, poiché i professionisti danno priorità soprattutto alle performance finanziarie, indicate in via assoluta nel 42% dei casi e in via relativa nel 31% dei casi, mentre solo il 28% guarda alla sostenibilità come a un obiettivo esclusivo (12%) o vincolato (16%). Le opinioni dei clienti sulle caratteristiche tipiche di un prodotto sostenibile e sull'ordine di priorità tra performance finanziaria e performance ESG si riflettono nelle indicazioni circa le leve che motivano o potrebbero motivare un investimento socialmente responsabile. In particolare, il 60% dei clienti indica la possibilità di poter ‘contribuire a migliorare il mondo', mentre profili finanziari attinenti, rispettivamente, a rendimenti migliori e incentivi fiscali/costi inferiori rispetto ad opzioni alternative registrano il 58% e il 55% delle segnalazioni; seguono la disponibilità di informazioni sull'impatto ESG (42%) e la formazione specifica del professionista (41%; Fig. 3.6). Nel percepito dei consulenti, invece, i drivers indicati dai clienti sarebbero rappresentati da una forte sensibilità per l'ambiente e la società (tale aspetto peraltro è quello che viene più frequentemente indicato dai consulenti con riferimento alle proprie opinioni personali), il consiglio di famigliari/amici/colleghi e la fiducia nella banca/intermediario di riferimento. Dal canto loro, i consulenti si dichiarano disposti a raccomandare prodotti responsabili connotati da performance finanziarie migliori di investimenti alternativi (67%), se il cliente mostrasse sensibilità ai temi ESG (62%) e nel caso in cui fossero previsti incentivi fiscali (55%). Tra i fattori che scoraggiano gli investimenti responsabili, gli intervistati (sia clienti sia consulenti) segnalano, in primo luogo, possibili rendimenti inferiori alle attese, seguiti dalla mancanza di una proposta commerciale e dal timore che si tratti di operazioni di marketing (Fig. 3.7). Un ulteriore deterrente evidenziato dai clienti è il costo, che viceversa i consulenti non percepiscono come un elemento tra i più rilevanti. |
| Investimenti responsabili: il ruolo del consulente La proattività del consulente finanziario nel proporre investimenti sostenibili registra una certa divergenza di vedute: ... leggi di più |
| la maggioranza dei clienti afferma di non aver mai ricevuto una proposta (34%) o di averla ricevuta a seguito della propria manifestazione di interesse (17%) o su iniziativa del consulente (49%). Viceversa, solo il 10% dei consulenti asserisce di non aver mai raccomandato investimenti responsabili, mentre il 54% afferma di averlo fatto di propria iniziativa (Fig. 4.1). Le opinioni dei consulenti in merito al fabbisogno informativo e alla rilevazione delle preferenze ESG del cliente forniscono una prima evidenza sul ruolo che i professionisti si ricono¬scono nell'ambito della considerazione della sostenibilità da parte degli investitori retail. Per quanto riguarda il primo aspetto, i professionisti, pur riconoscendo l'interesse della maggior parte degli investitori a ricevere informazioni in merito ai prodotti finanziari responsabili, tendono tuttavia a sopravvalutarne le aspettative nei confronti delle istituzioni pubbliche (indicate tra i canali informativi preferiti dal 41% dei clienti a fronte del 72% dei consulenti) e a sottovalutare soprattutto il ruolo assegnato al consulente (78% dei clienti a fronte del 64% dei consulenti; Fig. 4.2 - Fig. 4.3). Un maggior allineamento si rileva, invece, rispetto alla tipologia di informazioni ritenute utili: i consulenti, infatti, percepiscono correttamente l'esigenza manifestata dai clienti di disporre di un indicatore sintetico o una certificazione (ecolabel) dell'investimento responsabile, nonché di elementi di comparazione con altri investimenti simili (in termini di rischio-rendimento-costi) e di dettagli sulle caratteristiche ESG dell'investimento (Fig. 4.4). Per quanto riguarda il secondo aspetto, ossia il valore della rilevazione delle preferenze ESG degli investitori raccomandata dalle linee guida ESMA sulla valutazione di adeguatezza, le opinioni dei consulenti non sono ancora nette. Mentre nel complesso il 47% ne coglie le potenzialità su vari piani (quale fattore competitivo nel 21% dei casi, occasione di dialogo nel 17% dei casi e occasione di sensibilizzazione ai temi ESG nel 9% dei casi), il restante 53% si distribuisce tra coloro che ritengono prematuro esprimere un giudizio (35%), coloro che la reputano un adempimento burocratico (6%) e coloro che preferiscono non rispondere (12%; Fig. 4.5). È significativo il disallineamento tra le dichiarazioni dei due gruppi di intervistati in merito alla frequenza con cui il professionista rileva le preferenze in materia di sostenibilità: nel complesso dichiara di farlo (sia pure in modo più o meno frequente) il 75% dei consulenti, mentre il 39% dei clienti è di avviso contrario e il 32% non ricorda (Fig. 4.6). |
| Conclusioni L'indagine rivela alcune importanti aree di miglioramento nella comunicazione consulente-cliente, che possono avere riflessi non solo sulla relazione tra le parti ma anche sulle scelte di investimento del cliente. ... leggi di più |
| Un primo disallineamento si coglie rispetto al significato e alle caratteristiche associate alla consulenza nonché alla capacità degli investitori di maturare una visione complessiva delle proprie finanze. In secondo luogo e con specifico riferimento agli investimenti sostenibili, se da un lato entrambi i gruppi di intervistati manifestano sensibilità rispetto ai fattori ESG, più della metà dei clienti e il 45% dei consulenti dichiarano di non avere nemmeno una conoscenza di base dei prodotti finanziari responsabili. I professionisti, inoltre, sembrerebbero non cogliere, o cogliere solo in parte, le opinioni dei clienti a proposito di una serie di aspetti importanti, tra cui le motivazioni alla base del possesso di prodotti responsabili e il ruolo informativo che gli investitori attribuiscono ai consulenti. Infine, non sono ancora nette le opinioni dei consulenti in merito al valore della rilevazione delle preferenze ESG degli investitori, raccomandata dagli Orientamenti ESMA in materia di adeguatezza, poiché meno della metà ne coglie le potenzialità indicandola come fattore competitivo, occasione di dialogo ovvero occasione di sensibilizzazione ai temi della sostenibilità. Un'ultima considerazione riguarda un caveat da tener presente nell'interpretazione dei dati. Essendo stata condotta nel mese di gennaio 2020, l'indagine non riflette il rinnovato dibattito sui temi dell'economia circolare e della finanza sostenibile, stimolato dall'emergenza epidemiologica, che verosimilmente coinvolgerà sempre più anche l'industria finanziaria. Sarà quindi di interesse riproporre la presente indagine nel prossimo futuro, per seguire gli sviluppi della comunicazione consulente-cliente in merito ai temi della sostenibilità alla luce delle attese innovazioni al quadro regolamentare in atto e dell'evoluzione dell'offerta e della domanda di prodotti ESG. |
Il Report è stato curato da:
Nadia Linciano (coordinatrice) - CONSOB, Divisione Studi, Ufficio Studi Economici (n.linciano@consob.it)
Joe Capobianco - Università Alma Mater di Bologna (jcapobianco@libero.it)
Massimo Caratelli - Università degli studi Roma Tre (massimo.caratelli@uniroma3.it)
Paola Soccorso - CONSOB, Divisione Studi, Ufficio Studi Economici (p.soccorso@consob.it)
Le opinioni espresse nel presente documento sono attribuibili esclusivamente agli autori e non rappresentano posizioni ufficiali della CONSOB, né impegnano in alcun modo la responsabilità dell'Istituto.
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ISSN 2784-8515 [online]